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應提倡“首問責任制”

 物業管理公司的一位工作人員來上門服務,這位工作人員走後,業主馬上發現丟失了商務通,因為,工作人員來之前,業主正在用商務通,等工作人員一走,業主卻發現沒有了商務通。業主萬分著急,因為裏面存有大量和工作、生活有關的資訊,而且資訊沒有備份,便打電話到物業管理公司,領導說,上門服務的工作人員是承包有線電視的下屬公司,物業管理公司領導建議直接找那家公司的領導。業主找到那家公司的領導,領導說過兩天回話,但再次找他時,他卻說,他翻了那個工作人員的宿舍 ,沒有發現商務通,還說也找當事人談了,當事人否認,於是,這位領導便說,沒有辦法解決了,因為業主拿不出證據。
  議題:請問下列各公司的HR經理, 如果你們公司發生這樣的事情,會怎麼辦?難道企業該這樣對待客戶嗎?
  中達國際經貿集團有限責任公司人事經理喬迪:
  我認為這樣對待客戶不對,這類事情也曾發生在我的身上,某著名空調企業工作人員在我家安裝空調時,把我的錢包拿在手裏趴到窗外,趁正在安裝室外機時打開準備拿錢,可是因我錢包中除了各種證件和卡,一點現金也沒有,因我也在房間他沒有太多作案時間,便從窗外丟下去了。他們走後,一樓的鄰居幫忙送上來。即使這樣,我也投訴了,後公司把那個員工開除了。我覺得,這位業主一定要據理力爭,該投訴就投訴。
  北京市華兆電器設備有限責任公司辦公室主任馮麗軍:
  如果這種情況發生在我們公司,即便當事人不是本公司員工,但我們會嚴格追究其所在公司的責任,而且一直跟蹤並給業主一個滿意的答復,如果對方單位推諉最好報警解決。
  北京光彩通達網路通信技術有限公司人事經理龐軍:
  碰到過類似情況,手機落在某輛計程車上 ,根據發票上的電話號碼,馬上打電話到計程車公司,公司倒沒有推諉(這是和案例中公司最大的區別),但司機不承認,也沒有辦法,社會現在就這樣。但我覺得,本案例失主應該報警。
  北京移動通信有限責任公司人力資源部績效管理經理張宏雲:
  在投訴中,我們實行“首問負責制”,不是支著客戶到處打電話,而是由投訴接受部門負責向下追究,負責給客戶答復。
  北京松下控制裝置有限責任公司人力資源經理申傑:
  其實,這是企業和客戶都不願意發生的事情,但發生了,就要站在客戶的利益上解決問題,才是負責任的企業。不管企業如何看待出現問題的員工,但首先要解決客戶的問題。客戶的問題解決了,企業覺得這個員工依然可用,或者解聘不用,那是企業的問題,和客戶無關,當務之急是最大限度地減少客戶的損失,這樣才能為企業贏得更多的客戶。
  北京華禹邦甲科技發展有限公司行政人事部經理許飛:
  作為企業,此事最好的處理辦法就是協助當事人,將此事轉交公安機關進行調查,如發現確系公司員工所為,再做處罰與善後工作。
  百慕高科人力資源部人事主管袁小波:
  處理本案在細節上應多加注意,一定注意態度和語氣,應該做到體諒業主的心情!同時積極協助當事人將此事移交公安機關處理。
  福建鑫諾通訊技術有限公司人力資源部黃海清:
  我覺得發生這種事情,作為企業來講,要從客戶的角度考慮,應協助當事人走公安途徑。
  北京潤訊網路通信服務有限公司總經理劉燕軍:
  “客戶是上帝”是一句耳熟能詳的話,面對突發事件,企業能否遵循這個原則辦事,就是考驗企業的承諾是否屬實的時刻。平時企業服務口號說得再響,如果這個時候不敢負責任,就說明企業的服務口號是虛的,給客戶看著玩的,而不是落在行動上的準則。我們公司員工發生任何事情,只要牽扯客戶的利益,那就只有一個原則,客戶永遠是對的,客戶的利益高於一切。因為企業的命運掌握在客戶手裏。推諉不是優秀企業的表現。
  亞商線上人力資源經理蘇進:
  這個案例並不陌生,生活中有太多的事情和這位業主的“遭遇”一樣。
  國內很多行業推出了“首問制”的做法,我覺得適用這個案例。“首問制”是指在服務領域中,要求任何一名員工,只要有客人提出服務需求,不管與自己的崗位、職責、業務範圍有無關系,都主動地把自己當成實現客人需求的第一責任人,自覺地想盡辦法力爭在第一時間讓客人滿意,不允許以任何理由或藉口予以推脫或指點客人如何去做。
  用上述案例來分析,當業主將情況向物業公司的領導反映之後,物業公司的領導就是“首問制”的第一責任人。不管“拿走”商務通的工作人員是物業公司的人員還是有線電視下屬公司的人員,這位物業公司領導應該成為這宗電話的“終結者”,應負責將事情追究到底,最終給業主一個滿意的答復。在這裏,我們不敢妄下結論,推斷到底是誰拿了商務通;最重要的是,我們必須明白解決事情的步驟和做法。
  “首問責任制”是練“內功”的關鍵一步,只有這樣,才能才能在激烈的競爭中取得一定的市場份額。
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